Workforce Management (WFM)
Het plannen en beheren van personeel om serviceniveau vereisten efficiënt te voldoen
Workforce Management (WFM) is een veelgebruikte term binnen klantenservice en verwijst naar een specifiek meet- of werkprincipe dat organisaties helpt betere beslissingen te nemen.
Wat betekent Workforce Management (WFM)?
In de kern beschrijft Workforce Management (WFM) een manier om prestaties, efficiëntie of kwaliteit inzichtelijk te maken. De exacte invulling verschilt per context, maar het doel is altijd hetzelfde: beter sturen op resultaat op basis van data en duidelijke afspraken.
Context en toepassing
Binnen moderne marketing-, sales- en serviceteams wordt Workforce Management (WFM) gebruikt om processen te evalueren, prioriteiten te bepalen en verbeteringen door te voeren. De term sluit vaak aan op andere begrippen zoals KPI’s, rapportages en optimalisatiecycli.
Waarom is Workforce Management (WFM) relevant?
Door Workforce Management (WFM) consequent en correct toe te passen, ontstaat meer voorspelbaarheid en controle. Teams werken gerichter samen, beslissingen worden onderbouwd en optimalisaties zijn beter meetbaar. Dat maakt Workforce Management (WFM) een belangrijk onderdeel van een schaalbare groeistrategie.